Sininen sessio: 12.30-13.10


Asiakas on vallassa: Asiakasosaamisen kehittäminen palveluliiketoiminnassa

Renfors Sanna-Mari, FT, lehtori

Nykyisin puhutaan yhä laajemmin asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta. Uudet palvelut sekä palvelumuodot ja -kanavat kehittyvät vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, minkä vuoksi asiakas on vahvasti mukana liiketoiminnan kehittämisessä. Tällöin ei yksistään palvelu, vaan asiakkaan aikomukset sekä näitä seuraavat toiminnot ja kokonaisvaltaiset kokemukset ovat yrityksen toiminnan keskiössä.

Yritys kerää myös monimuotoista asiakastietoa ja jalostaa tämän asiakasymmärrykseksi, jota hyödynnetään liiketoiminnassa. Asiakaskokemusten hallinnassa yrityksen tavoitteena onkin ymmärtää asiakkaan polkua ja jakaa tietoa siitä, mitä asiakas ajattelee yrityksen toiminnasta ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Tämän työelämätarpeen pohjalta SAMKissa, palveluliiketoiminnan osaamisalueella alkaa syksyllä 2016 uusi ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon suuntautuminen, jossa asiakasosaaminen on painopisteenä. Koulutus on suunnattu erityisesti työelämässä oleville, palvelutoimialoilla toimiville asiantuntijoille, jotka ovat suorittaneet soveltuvan alemman korkeakoulututkinnon (kuten tradenomi tai restonomi AMK) ja omaavat työkokemusta alalta tutkinnon suorittamisen jälkeen. Koulutus laajentaa ja syventää ammattiosaamista palveluliiketoiminnan johtamisessa, erityisesti asiakasosaamisessa ja asiakaskohtaamisen hallinnassa. Tämän lisäksi koulutuksessa painotetaan palvelu- ja myyntiosaamista monikanavaympäristössä, asiakaskeskeisten liiketoimintaprosessien ja liiketoimintamahdollisuuksien tunnistamista ja hyödyntämistä, asiakastiedon keräämiseen ja jalostamiseen liittyvää menetelmä- sekä palvelumuotoiluosaamista ja teknologian hyödyntämistä palvelujen tuottamisen tukena. Tällä hetkellä Satakunnassa tai Suomen ammattikorkeakouluissa ei ole tarjolla vastaavaa koulutusta.

 


Materiaalien kierrätyksen edistäminen Itämeren alueen pk-yrityksissä

Sirpa Sandelin, TkL, yliopettaja, projektipäällikkö

Energiatehokkuus, materiaalitehokkuus, ilmastonmuutos ja ympäristönsuojelu ovat olleet vuosikausia Euroopan Unionin ja jäsenmaiden prioriteettilistan kärjessä. Uusimman Sitran selvityksen mukaan kiertotalouden globaalit markkinat ovat yli 800 miljoonaa euroa. Materiaalien kierrätys avaa mahdollisuuksia myös pk-sektorille, joka voi kiertotaloudella lisätä kilpailukykyään, kehittää liiketoimintakonsepteja ja luoda uusia työpaikkoja.

SAMK on partnerina Hansa-Parlamentin koordinoimassa Improvement of Skills in the Green Economy through an Advanced Training Program Cradle to Cradle (C2C) -hankkeessa, jossa testataan ja kehitetään pk-sektorille suunniteltu materiaalien kierrätyksen koulutus sekä kouluttajille tarkoitettu valmennus. Koulutusten kohderyhminä ovat pk-sektori, kauppakamarit, yrittäjäjärjestöt ja koulutusorganisaatiot. Koulutukset pohjautuvat Michael Braungart’n ja Bill McDonough’n kehittämään konseptiin, jossa pyrkimyksenä on materiaalien 100 %:n kierrätys.

Alun perin suuryrityksille suunniteltu ohjelma on kehitettävä vastaamaan pk-sektorin haasteita eli tietämystä materiaalien kierrätyksestä ja konkreettisia soveltamismahdollisuuksia. Kouluttajien koulutus järjestetään Puolassa ja pk-sektorin koulutukset Puolassa, Saksassa ja Unkarissa. SAMK osallistuu koulutusmateriaalien tuottamiseen ja koulutusten järjestämiseen ja vastaa koulutusten arvioinnista.

Hankkeen lopputuloksena on yksityiskohtaiset koulutusohjelmat ja manuaalit, jotka ovat vapaasti levitettävissä koko Itämeren alueelle. 1.9.2014 alkaneessa 2-vuotisessa hankkeessa on kaikkiaan seitsemän toimijaa: saksalainen koordinaattori ja partnerit Puolasta, Saksasta ja Suomesta. Hanke rahoitetaan osaksi Euroopan Unionin Erasmus+ -ohjelmasta. SAMK Summit:ssa esitetään ensimmäiset kokemukset koulutusohjelmien sisällöllisestä kehittämisestä ja testauksesta.


Yksilölähtöistä ja osallistavaa teknologia- ja palvelukehitystä innovaatioverkostossa

Sirkka Andrew, KT, yliopettaja

Satakunnassa ja Suomessa on korkealuokkaista teknologiaosaamista, jota voidaan hyödyntää laajasti sosiaali- ja terveysalalla (SOTE) ja laajemminkin yhteiskunnassa. Teknologialla voidaan tukea omaehtoista asumista ja aktivoitumista, muovata palveluista yksilöllisiä ja käyttäjälähtöisiä sekä siten vastata palvelujen kehittämistarpeisiin ja yleisesti koettuun resurssipulaan terveys- ja hyvinvointipalveluissa. Lisäksi teknologia tarjoaa työkaluja palvelujen (esim. kuntoutus) vaikuttavuuden arviointiin ja mitattavuuteen. Teknologian tarjoamasta potentiaalista ei kuitenkaan ole SOTE-alalla hyödynnetty kuin murto-osa.

Tässä esityksessä kuvataan SAMKin ja Prizztechin yhteistyönä alkaneen HYVÄKSI-hankkeen monipuolista hyvinvointiteknologian kehittämisyhteistyötä. HYVÄKSI – Hyvinvointiteknologian innovaatioverkosto – Satakuntalaisen hyvinvoinnin edistäminen yksilöllisellä palvelumuotoisella asiakasteknologialla -hanke edesauttaa teknologian mahdollisuuksien ja todellisten SOTE-alan ongelmien kohtaamista luomalla toimintatapoja yksilölähtöisten teknologiaratkaisujen osallistavaan kehitystyöhön sekä syntyneiden innovaatioiden jalkauttamiseen ja hyvinvointivaikutusten arviointiin. Kehitystyössä käytetään uutta lähestymistapaa, Design for Somebody -periaatetta, jossa yksilöllinen tarve ja rajoitteet otetaan kehitystyön keskiöön (kaikille suunnitellun ratkaisun sijaan).

Hankkeessa luodaan satakuntalaisen hyvinvointiteknologian innovaatiotoiminnan verkostoa sekä uusia toimintatapoja verkoston osapuolten yhteistyöhön ja linkittämiseen muihin palveluihin ja sidosryhmiin. Verkoston tavoitteena on Satakunnan alueen vetovoimaisuuden kasvattaminen alalla toimivien sekä alalle aikovien yritysten näkökulmasta, mikä myös houkuttelee yrityksiä sijoittumaan alueelle. Hanke pyrkii osaltaan lisäämään paikallisten yritysten liiketoimintamahdollisuuksia ja uusien innovaatioiden kehittämistä sekä lisäämään julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin hyvinvointiteknologiaan liittyvää osaamista, asiantuntemusta ja palvelumuotoilua.


Sairaanhoitajakoulutuksen joustavan opetuksen kehittäminen terveysalalla jatkuu

Jasu-Kuusisto Kirsti, THM, lehtori

Tulevaisuudessa on näkyvissä tarve sairaanhoitajakoulutuksen toteutuksen joustavuuden lisäämiseen. Tämän hankkeen tavoitteena on selkeyttää Moodlen käyttöä ja saada HILL osaksi arkista opetustyötä. Joustavia opintoja voidaan tarjota kahdelle (kevät ja syksy aloittavat) vuoden aikana sisään otettavista ryhmistä. Kokonaishanke on nelivuotinen.

Koulutus noudattaa sairaanhoitajan opetussuunnitelmaa sisällöltään ja laajuudeltaan, toteutustavoilla lisätään joustavuutta. Joustavasti opiskelevaan opiskelijaryhmään ei ole erillistä hakua, vaan opintojen alettua siihen pääsee halutessaan mukaan. Opintojen kuluessa voi palata perinteiseen ryhmään. Joustavasta ryhmästä ei kuitenkaan ole haluttu pois, vaan päinvastoin, muutkin väylät ovat halunneet lisää joustoa opiskeluunsa. Hanke etenee puolivuosittain tammikuussa 2014 aloittaneen ryhmän mukana. Keväällä 2015 on suunniteltu ja valmisteltu syksyn 2015 opintojaksot jne. Sekä opiskelijat että opettajat pitävät HILL-ympäristöstä. Syksyllä 2015 aloittaa jo kolmas joustavasti opintojaan suorittava ryhmä.


Jääkiekon SM-liigan sarjaohjelman optimointi

Nurmi Cimmo, FT, vararehtori
Ammattilaisliigojen sarjaohjelmien optimointi on tehtävä, jossa pitää määritellä, mikä joukkue pelaa mitäkin joukkuetta vastaan minäkin päivänä ja kumpi joukkueista pelaa kotona. Sarjaohjelman optimoinnissa pitää huomioida muun muassa seuraavia asioita:

– Pelien katsojamäärät tulee maksimoida

– Matkustaminen pitää minimoida

– Peräkkäisten kotipelien määrä tulee minimoida

– Jotkut joukkueet haluavat pelata kotipelejä mieluummin viikonloppuna, toiset taas arkisin.

– Samojen joukkueiden tulisi kohdata toisensa suhteellisen tasaisesti läpi kauden

– Jäähallit ovat usein muussa käytössä eli kotipelejä ei voi pelata tiettyinä aikoina.

Jääkiekon SM-liigan sarjaohjelma voidaan tehdä yli biljoona-biljoona-biljoona-biljoona-biljoona eri tavalla. Parhaan sarjaohjelman löytäminen on siis mahdoton tehtävä. Mutta miten löytää paras mahdollinen sarjaohjelma käytettävissä olevan ajan puitteissa?